Atención al cliente y calidad del servicio

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente ­ la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

METODOLOGIA TELEFORMACIÓN FOREMPV

La metodología implementada en esta acción formativa está basada fundamentalmente en la SIMULACIÓN DE ACTIVIDADES PROPIAS DE LA OCUPACIÓN, reproduciendo esta realidad mediante el desarrollo de casos prácticos vinculados a estas áreas profesionales.

FOREM PV dispone para la modalidad de TELEFORMACIÓN, de una plataforma que permite trabajar en un entorno de CAMPUS VIRTUAL, utilizando recursos propios de comunicación (foros, chat, videotutorías, teletutorías, correo electrónico....)

El acceso al curso será total las 24 horas del día, desde la fecha de comienzo del curso. Asimismo se dispondrá del apoyo técnico de personal cualificado en horarios de tutorías marcados, para facilitar el aprendizaje a lo largo de toda la acción formativa.

Dentro del CAMPUS VIRTUAL, se facilitará al alumnado una GUÍA DIDÁCTICA, que tiene como objeto aportar a quien participe en el curso toda la información relacionada con este tipo de modalidad de formación y que le facilitará el desarrollo de la acción formativa.

El desarrollo del curso está programado para una dedicación de estudio del alumnado del total de horas del curso. Así mismo el calendario de atención tutorial coincide con el total de horas del curso

Además, a la finalización del curso será expedido un DIPLOMA DE APROVECHAMIENTO a toda persona con evaluación final APTA, reconocido por el SERVEF.

Esta acción formativa no está adaptada para personas ciegas y/o sordas, por lo que pueden tener dificultades en el aprendizaje de los contenidos multimedia editados. Por este motivo y para facilitar su aprendizaje, todo el alumnado puede acceder a los contenidos de cada Unidad de Aprendizaje en formato pdf editado expresamente con requisitos de accesibilidad.

 

FACTORES DE CALIDAD UNE 66181:2012:

EMPLEABILIDAD	4 estrellas
METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE	4 estrellas
ACCESIBILIDAD	3 estrellas

 

 

REQUISITOS TECNICOS RECOMENDABLES

No se requiere ningún conocimiento previo de la materia para acceder al curso. Para un correcto seguimiento del curso es aconsejable tener conocimientos informáticos básicos.

Equipo informático mínimo:

• Pentium IV o PowerMac.
• 2 Gb Mb
• Tarjeta de Sonido
• Altavoces
• Monitor Color 15", con una resolución de pantalla de 1024x768 píxeles con color de alta densidad (16 bits)

Los Sistemas Operativos válidos para usuarios del Aula Virtual son:

• Microsoft Windows 2000/XP/VISTA/SEVEN
• Mac OS X v10.1.x o superior
• Linux (cualquier distribución)
• Navegadores de Internet actualizados a su última versión, compatibles con la plataforma del curso: Google Chrome o Mozilla Firefox
• Conexión a Internet