Control de quejas y reclamaciones

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la
información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

Labora requiere que los participantes pertenezcan a uno de estos tres grupos:
- Personas trabajadoras empleadas en empresas o centros de trabajo ubicados en la Comunidad Valenciana.
- Personas trabajadoras autónomas residentes en la Comunidad Valenciana.
- Personas desempleadas que figuren inscritas en el servicio público de empleo de la Comunidad Valenciana.

Aprovecha el tiempo en casa para formarte!!!

FOREMPV, con objeto de evitar la interrupción de la actividad formativa y en base a la normativa de aplicación que LABORA publicó el 1 de abril, continua impartiendo su oferta formativa de modalidad presencial, que por motivos de suspensión, se ha modificado a virtualizada, simulando las clases que se impartirían en las sesiones presenciales y poniendo a disposición del alumnado y docentes los siguientes recursos telemáticos para garantizar el aprendizaje:

• Grupos reducidos: máximo de 15 participantes por curso.

• Clases impartidas por videoconferencia: el docente junto con el grupo de alumnos y alumnas mantienen periódicamente reuniones para la impartición de los temas y la comunicación entre el grupo, interactuando durante el periodo que dura el curso, de manera similar a la formación presencial.

• Acceso a la plataforma Campus Virtual: accesible las 24horas y todos los días de la semana, donde se podrá consultar la documentación del curso, visionado de videos, realización de las actividades, participación en foros, chat….

Para poder realizar el curso se requiere que el alumnado disponga de equipo informático (ordenador) altavoces o auriculares y cámara de video (opcional). Conexión a Internet de banda ancha.