Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. La calidad.
1.2. El servicio.
2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Un cliente siempre exigente.
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
2.6. Gestión de la calidad total.
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. Introducción.
4.2. El cliente es el rey.
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
4.4. Estrategias de servicio de productos.
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.
5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1. Afirmar la diferencia.
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
5.4. Materializar el servicio.
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6.1. Introducción.
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
6.3. La norma debe ser ponderable.
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.
7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
7.2. El cliente y su percepción del servicio.
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicación y las normas de calidad.
8. LA CAZA DE ERRORES
8.1. Introducción.
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1. Introducción.
9.2. Valor para el cliente.
9.3. Satisfacción del consumidor.
9.4. Las encuestas de satisfacción.
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
9.6. La opinión ajena.
10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
10.1. Introducción.
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
10.3. A la búsqueda del cero defectos.
10.4. Reconsideración del servicio prestado.
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1. Introducción.
11.2. Preparación técnica.
11.3. Preparación táctica.
11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
12.1. Aeropuerto.
12.2. Banco.
12.3. Supermercado.
12.4. Las tarjetas de crédito.
12.5. Empresa de mantenimiento.
12.6. Hotel.
12.7. Empresa de alquiler de coches.
12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
12.10. Una agencia de seguros.
12.11. Unos informativos.
12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
12.13. Una caldera ruidosa.
12.14. Un instituto de estadística.
12.15. Una tienda de muebles.
13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta
especialidad.

Labora requiere que los participantes pertenezcan a uno de estos tres grupos:
- Personas trabajadoras empleadas en empresas o centros de trabajo ubicados en la Comunidad Valenciana.
- Personas trabajadoras autónomas residentes en la Comunidad Valenciana.
- Personas desempleadas que figuren inscritas en el servicio público de empleo de la Comunidad Valenciana.

METODOLOGIA TELEFORMACIÓN FOREMPV

La metodología implementada en esta acción formativa está basada fundamentalmente en la SIMULACIÓN DE ACTIVIDADES PROPIAS DE LA OCUPACIÓN, reproduciendo esta realidad mediante el desarrollo de casos prácticos vinculados a estas áreas profesionales.

FOREM PV dispone para la modalidad de TELEFORMACIÓN, de una plataforma que permite trabajar en un entorno de CAMPUS VIRTUAL, utilizando recursos propios de comunicación (foros, chat, videotutorías, teletutorías, correo electrónico....)

El acceso al curso será total las 24 horas del día, desde la fecha de comienzo del curso. Asimismo se dispondrá del apoyo técnico de personal cualificado en horarios de tutorías marcados, para facilitar el aprendizaje a lo largo de toda la acción formativa.

Dentro del CAMPUS VIRTUAL, se facilitará al alumnado una GUÍA DIDÁCTICA, que tiene como objeto aportar a quien participe en el curso toda la información relacionada con este tipo de modalidad de formación y que le facilitará el desarrollo de la acción formativa.

El desarrollo del curso está programado para una dedicación de estudio del alumnado del total de horas del curso. Así mismo el calendario de atención tutorial coincide con el total de horas del cursoA

Además, a la finalización del curso será expedido un DIPLOMA DE APROVECHAMIENTO a toda persona con evaluación final APTA, certificado por la Administración competente.

Esta acción formativa no está adaptada para personas ciegas y/o sordas, por lo que pueden tener dificultades en el aprendizaje de los contenidos multimedia editados. Por este motivo y para facilitar su aprendizaje, todo el alumnado puede acceder a los contenidos de cada Unidad de Aprendizaje en formato pdf editado expresamente con requisitos de accesibilidad.

 

REQUISITOS TÉCNICOS

Para un correcto seguimiento de los cursos en modalidad de teleformación o mixta tu equipo informático debe disponer como mínimo de:

• Sistema operativo Microsoft Windows 10, macOS 10.12. o una de las distribuciones actuales de Linux. Cabe la posibilidad de hacer un seguimiento del curso en dispositivos móviles con SO Android o IOS, pero es posible que se encuentre limitado en algunas funcionalidades.
• Últimas versiones de navegadores de Internet como Google Chrome o Mozilla Firefox.
• Tu navegador deberá estar configurado de tal forma que acepte 'Cookies'.
• Conexión a Internet con capacidad suficiente para la navegación por Internet y realización de videoconferencias.
• Cuenta de correo electrónico
• En función del tipo de curso y del contenido del mismo, deberás tener instalado:
  • Lector de pdf (Acrobat Reader o similar).
  • Paquete ofimático (Microsoft Office, OpenOffice, LibreOffice o aplicación similar capaz de leer y generar hojas de texto y cálculo).
  • El alumnado deberá disponer del software específico que se vaya a utilizar en el curso. FOREM PV no proporcionará ningún tipo de licencia al alumnado.
• El Campus Virtual está configurado para una resolución óptima de pantalla de 1024x768. Aun así el Campus está programado de forma que funcione en la mayoría de pantallas de dispositivos electrónicos como tablets o smartphones.
• Altavoces o auriculares y webcam para el uso de videoconferencias.